Cómo incumplir expectativas sin dañar tu credibilidad

Generamos expectativas constantemente, muchas veces sin ser siquiera conscientes de ello. La cuestión, por tanto, es: ¿cómo incumplir expectativas sin dañar tu credibilidad?

Cada vez que respondemos afirmativamente a una petición, por ejemplo, estamos adquiriendo un compromiso con la otra persona. Pero también estamos generando una expectativa en ella: que cumpliremos nuestro compromiso.

Por qué incumples expectativas

El problema es que la forma en la que nos comprometemos —y por tanto la forma en la que generamos expectativas— deja por lo general bastante que desear. Esto genera consecuencias indeseables.

Si nos paramos un momento a pensar cuál sería la forma inteligente de comprometerse, y/o de generar expectativas, probablemente llegaríamos a la conclusión de que habría que intentar evitar al máximo vincular el cumplimiento del compromiso a cualquier plazo temporal concreto.

¿Por qué? Muy sencillo. Nuestra capacidad de influencia sobre el cumplimiento del compromiso es bastante alta. Sin embargo, nuestra capacidad de influencia sobre su cumplimiento en, o antes, de una fecha o momento concretos es bastante baja.

El motivo es que está fuertemente limitada por variables externas que quedan completamente fuera de nuestro alcance.

Teniendo claro que esto es así, ¿por qué nos seguimos comprometiendo a cumplir compromisos vinculados a fechas?

Las causas son variadas y todas tienen que ver con la forma peculiar de funcionamiento de nuestra mente y, en particular, de nuestro Sistema 1.

Por una parte, pecamos de un exceso de optimismo a la hora de estimar tanto la complejidad real como el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea. Este sesgo se conoce como falacia de la planificación.

Por otra parte, pecamos también de un exceso de confianza en nuestro propio desempeño. Dicho de otra forma, nos creemos mejores de lo que realmente somos. Este sesgo se conoce como efecto superconfianza.

A lo anterior hay normalmente que sumar la voluntad de agradar o satisfacer la necesidad de la otra persona. Esto nos lleva con frecuencia a la situación bastante paradójica de «quedar mal por querer quedar bien».

En conjunto, todo esto nos lleva a que incumplimos compromisos —y defraudamos expectativas— no por maldad, sino por ingenuidad.

Qué puedes hacer para evitar incumplir expectativas

Cuando nos comprometemos a cumplir un compromiso en, o antes de, una fecha concreta, lo hacemos por lo habitual desde el convencimiento genuino de que vamos a ser capaces de cumplirlo.

El problema de incumplir compromisos y defraudar expectativas es que daña seriamente a nuestra credibilidad. El motivo es que la credibilidad se construye a base de compromisos cumplidos.

La metodología de efectividad personal GTD^® ofrece una serie de buenas prácticas para cumplir sistemáticamente tus compromisos, ya que, en gran parte, cumplir tus compromisos es cuestión de perspectiva.

Mi intención es este artículo es ir un paso más allá y ofrecerte buenas prácticas complementarias, especialmente pensadas para salvaguardar tu credibilidad.

Cómo proteger tu credibilidad

La primera de estas buenas prácticas es evitar todo lo posible compromisos vinculados a fechas o momentos concretos. En su lugar, déjalos abiertos o sustitúyelos por estimaciones de tiempo (cuando sea inevitable).

Por ejemplo, en lugar de «te lo envío el jueves a las 9:00», sería preferible (de más a menos), «te lo envío…»:

• … lo antes posible
• … en los próximos días
• … a finales de semana
• … el jueves
• … el jueves a primera hora

La segunda de estas buenas prácticas es intentar ir más allá de las expectativas creadas.

Si, por ejemplo, dices «te lo envío en un par de días» y lo envías en solo un día, tu credibilidad ante la otra persona saldrá considerablemente reforzada.

Esta buena práctica, convertida en hábito, asegura tener clientes más satisfechos gracias a la efectividad.

La tercera de estas buenas prácticas guarda relación con tener claro que, como dice mi colega William Elliot, «bad news is better than late news». Dicho de otro modo, «mejor dar una mala noticia que dar una noticia tarde».

Prácticas a evitar

La peor forma de dar una noticia es no darla, y cumplir el compromiso pasada la fecha o el momento de cumplimiento. Aunque al final se haya hecho lo que se había comprometido a hacer, el hecho de haberse hecho tarde lo devalúa por completo.

Otra mala forma de dar una noticia es hacerlo cuando la fecha o el momento de cumplimiento está a punto de vencer. Tu credibilidad saldrá casi igual de malparada que si hubieras incumplido por completo la fecha o el momento de cumplimiento.

La buena práctica es avisar cuanto antes a la otra persona de que probablemente no se vaya a poder cumplir el compromiso. A partir de ahí podrás renegociar una fecha posterior, en lugar de apurar al máximo para intentar cumplir con la fecha de cumplimiento (con escasas probabilidades de éxito).

Por ejemplo, en lugar de llamar el miércoles a última hora para decir que no vas a poder enviarlo el jueves a las 9:00, sería preferible avisar el miércoles a primera hora o, mejor aún, hacerlo el martes.

En general, lo ideal es avisar en cuanto empieces a sospechar que existen probabilidades de incumplimiento.

Ten en cuenta que la gran mayoría de las fechas de cumplimiento se establecen de manera totalmente arbitraria, es decir, sin obedecer a ninguna causa objetiva.

Por este motivo, casi todas las personas reaccionan bien ante este tipo de avisos. Eso sí, siempre que se hagan con la antelación suficiente. Esto abre la puerta a poder renegociar esa fecha o momento de cumplimiento.

Resumiendo

Lo ideal es evitar vincular el cumplimiento de tus compromisos a fechas o momentos concretos.

Cuando sea inevitable, sustituye las fechas o momentos concretos por rangos de tiempo. Intenta además que sean lo más amplios y genéricos posibles.

Si a pesar de todo, al final te encuentras con una fecha o momento concretos, no la pierdas de vista.

Es importante prever con la máxima antelación posible si existe riesgo de incumplir expectativas para a) avisar a la otra persona del riesgo y b) intentar renegociar el plazo.

Lo ideal, de todos modos, es cumplir el compromiso antes de su fecha de vencimiento, siempre que puedas.

Y, sobre todo, sustituye siempre una noticia a destiempo por una mala noticia a tiempo.

Si aplicas estas buenas prácticas, tu credibilidad te lo agradecerá.