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Cómo incumplir expectativas sin dañar tu credibilidad

| tiempo de lectura 4:20'

Generamos expectativas constantemente, muchas veces sin ser siquiera conscientes de ello.

Cada vez que respondemos afirmativamente a una petición, por ejemplo, estamos adquiriendo un compromiso con la otra persona, a la vez que generando una expectativa en ella: que cumpliremos nuestro compromiso.

Por qué incumples expectativas

El problema es que la forma en la que nos comprometemos, y por tanto la forma en la que generamos expectativas, deja por lo general bastante que desear y genera consecuencias indeseables.

Si nos paramos un momento a pensar cuál sería la forma inteligente de comprometerse, y/o de generar expectativas, probablemente llegaríamos a la conclusión de que habría que intentar evitar al máximo vincular el cumplimiento del compromiso a cualquier plazo temporal concreto.

¿Por qué? Muy sencillo. Porque nuestra capacidad de influencia sobre el cumplimiento del compromiso es bastante alta, pero nuestra capacidad de influencia sobre su cumplimiento en, o antes, de una fecha o momento concretos es bastante baja, ya que está fuertemente limitada por variables externas que quedan completamente fuera de nuestro alcance.

Teniendo claro que esto es así, ¿a qué se debe entonces que nos sigamos comprometiendo a cumplir compromisos vinculados a fechas?

Las causas son variadas y todas tienen que ver con la forma peculiar de funcionamiento de nuestra mente y, en particular, de nuestro Sistema 1.

Por una parte, pecamos de un exceso de optimismo a la hora de estimar tanto la complejidad real como el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea. Este sesgo se conoce como falacia de la planificación.

Por otra parte, pecamos también de un exceso de confianza en nuestro propio desempeño o, dicho de otra forma, nos creemos mejores de lo que realmente somos. Este sesgo se conoce como efecto superconfianza.

A lo anterior hay normalmente que sumar la voluntad de agradar o satisfacer la necesidad de la otra persona, lo que con frecuencia nos lleva a la situación bastante paradójica de «quedar mal por querer quedar bien».

A donde nos lleva todo esto en conjunto es al hecho de que incumplimos compromisos y defraudamos expectativas no por maldad, sino por ingenuidad.

Qué puedes hacer para evitarlo

Cuando nos comprometemos a cumplir un compromiso en, o antes de, una fecha concreta, lo hacemos por lo habitual desde el convencimiento genuino de que vamos a ser capaces de cumplirlo.

El problema de incumplir compromisos y defraudar expectativas es que daña seriamente a nuestra credibilidad. El motivo es que la credibilidad se construye a base de compromisos cumplidos.

La metodología de efectividad personal GTD® ofrece una serie de buenas prácticas para cumplir sistemáticamente tus compromisos, ya que, en gran parte, cumplir tus compromisos es cuestión de perspectiva.

Mi intención es este artículo es ir un paso más allá y ofrecerte buenas prácticas complementarias, especialmente pensadas para salvaguardar tu credibilidad.

Cómo proteger tu credibilidad

La primera de estas buenas prácticas es evitar todo lo posible compromisos vinculados a fechas o momentos concretos, dejándolos abiertos o sustituyéndolos por estimaciones de tiempo cuando sea inevitable.

Por ejemplo, en lugar de «te lo envío el jueves a las 9:00», sería preferible, de más preferible a menos preferible, cualquiera de las siguientes opciones:

  • Te lo envío lo antes posible
  • Te lo envío en los próximos días
  • Te lo envío a finales de semana
  • Te lo envío el jueves
  • Te lo envío el jueves a primera hora

La segunda de estas buenas prácticas es intentar ir más allá de las expectativas creadas.

Si, por ejemplo, dices «te lo envío en un par de días» y lo envías en solo un día, tu credibilidad ante la otra persona saldrá considerablemente reforzada.

Esta buena práctica, convertida en hábito, asegura tener clientes más satisfechos gracias a la efectividad.

La tercera de estas buenas prácticas guarda relación con tener claro que, como dice mi colega William Elliot, «bad news is better than late news» o, lo que es lo mismo «mejor dar una mala noticia que dar una noticia tarde».

La peor forma de dar una noticia es no darla, y cumplir el compromiso pasada la fecha o el momento de cumplimiento. Aunque al final se haya hecho lo que se había comprometido a hacer, el hecho de haberse hecho tarde lo devalúa por completo.

Otra mala forma de dar una noticia es hacerlo cuando la fecha o el momento de cumplimiento está a punto de vencer. Tu credibilidad saldrá casi igual de malparada que si hubieras incumplido por completo la fecha o el momento de cumplimiento.

La buena práctica es avisar cuanto antes a la otra persona de que probablemente no se vaya a poder cumplir el compromiso y renegociar una fecha posterior, en lugar de apurar al máximo para intentar cumplir con la fecha de cumplimiento (con escasas probabilidades de éxito).

Por ejemplo, en lugar de llamar el miércoles a última hora para decir que no vas a poder enviarlo el jueves a las 9:00, sería preferible avisar el miércoles a primera hora o, mejor aún, hacerlo el martes.

En general, lo ideal es avisar en cuanto empieces a sospechar que existen probabilidades de incumplimiento.

Ten en cuenta que la gran mayoría de las fechas de cumplimiento se establecen de manera totalmente arbitraria, es decir, sin obedecer a ninguna causa objetiva.

Por este motivo, casi todas las personas reaccionan bien ante este tipo de avisos, siempre que se hagan con la antelación suficiente, abriendo así la puerta a poder renegociar esa fecha o momento de cumplimiento.

Resumiendo

Lo ideal es evitar vincular el cumplimiento de tus compromisos a fechas o momentos concretos.

Cuando esto sea inevitable, intenta sustituir las fechas o momentos concretos por rangos de tiempo lo más amplios y genéricos posibles.

Si a pesar de todo, al final te encuentras con una fecha o momento concretos, intenta prever con la máxima antelación posible si existe riesgo de incumplimiento para a) avisar a la otra persona de ese riesgo y b) intentar renegociar el plazo.

Lo ideal, de todos modos, es cumplir el compromiso antes de su fecha de vencimiento, siempre que puedas.

Y, sobre todo, sustituye siempre una noticia a destiempo por una mala noticia a tiempo.

Si aplicas estas buenas prácticas, tu credibilidad te lo agradecerá.

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Comentarios

Julen avatar
Julen


Estoy leyendo ahora Pensar rápido, pensar despacio, de Kahneman (estaba pendiente desde hace cierto tiempo) y, desde luego que la falacia de la planificación es el pan nuestro de cada día. Por mi parte, siempre que puedo uso un truco que es la traducción de un consejo que me dio un señor mayor para mis largos viajes en ruta. Aquel tipo me dijo: sal a rodar, sube y baja coronas y cuando veas que estás en el desarrollo adecuado, entonces ¡sube una corona! ¿Qué me estaba diciendo? Que no fuera muy optimista con mis fuerzas y fuera siempre con un desarrollo más ligero del que creía que me iba bien.
Con la planificación intento hacer algo parecido: ¿cuándo creo que puedo entregártelo? Pues bien, por si acaso, intento pactar una fecha más tardía. Si veo que se acepta bien por parte del cliente, eso que ganaré si cumplo con mi particular "falacia de planificación". Pero si no cumplo con mi plazo inicial, quizá sí que sea capaz de cumplir con el que le dije al cliente ;-)

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Jeje. Qué bueno el consejo. A mí también me lo dio otro señor mayor cuando yo estaba empezando y siempre lo he seguido. Me ha evitado no pocas «pájaras»!!
Lo de extender los plazos todo lo posible es una estrategia fantástica, doblando o triplicando el tiempo estimado. Si luego entregas antes, pues mejor que mejor. Trabajar bajo presión es una mala práctica, así que ¿por qué ser tú quién se pone presión?
Abrazo!

Ramon avatar
Ramon


A veces la buena voluntad y el optimismo son una mezcla peligrosa. ¡Gracias por el post!

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Sí, para una tormenta perfecta. Me alegro de verte por aquí. Un abrazo!

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