Los clientes solo saben lo que quieren

Una de las expresiones que más me ha llamado la atención desde que la oí por primera vez es la famosa «los clientes siempre tienen razón». ¿Siempre? ¿Todos? ¿Sin excepción? ¿Cómo es posible? Estas y muchas otras preguntas me venían a la cabeza cada vez que oía a alguien decir esta frase. Personalmente, soy un convencido de que «es el cliente quién define un trabajo bien hecho», lo que me parece perfectamente compatible con que el cliente pueda estar equivocado en determinados aspectos e ignorar muchos otros.

Durante mi carrera profesional he tenido la gran suerte de poder trabajar con enormes profesionales europeos del mundo de la venta, personas a las que un colega irlandés denominaba «sales animals». Doy fe de que realmente lo eran y, curiosamente, a ninguna de ellas le oí decir jamás que los clientes siempre tuvieran razón, lo que imagino se debería a algo. ¿Qué creer entonces? Esta duda ha permanecido abierta muchos años, hasta que he podido desarrollar un criterio propio a partir de mi experiencia personal con clientes.

Por otra parte, recientemente tuvo lugar un debate en la «blogosfera productiva» sobre hasta qué punto se debe, o se puede, «llevar la contraria» a un cliente. La idea-resumen que yo me llevé de este debate es que, en realidad, prácticamente nadie cree sinceramente que los clientes siempre tengan razón, lo que ocurre es que hay quienes piensan que es una mala estrategia comercial no dársela y quienes piensan lo contrario.

Como consultor artesano, uno de los retos a los que aún debo enfrentarme en ocasiones – pocas, afortunadamente – es el de «hacer lo correcto» que, para mí, tiene mucho que ver con actuar de forma coherente con mis valores y mi propósito. Un ejemplo de esto son determinadas situaciones con clientes. A veces, el miedo a enturbiar una buena relación con un cliente o a echar a perder una oportunidad comercial prometedora me sigue generando la tentación de darle la razón o, al menos, de callarme en lugar de llevarle la contraria. He avanzado mucho en este tema a lo largo de los años pero reconozco que todavía no he conseguido superarlo por completo.

Los fracasos han jugado un papel crucial en el proceso de aprendizaje. Al principio de mi actividad como consultor artesano cometí el error, en repetidas ocasiones, de dar la razón al cliente en situaciones en las que sabía con certeza que lo que el cliente me estaba pidiendo era un sinsentido. Algunos ejemplos de esto – tengo muchos más – pueden ser dar una charla sobre productividad personal a la mañana siguiente de la cena de Navidad (error garrafal en el que, para colmo, he sido reincidente) o intentar explicar la esencia de GTD en cuatro horas.

Constatar sistemáticamente que los clientes también se equivocan y cometen errores vino a confirmar uno de mis principios como artesano: el cliente solo sabe de algunas cosas, al igual que yo solo sé de otras. A partir de ahí, y aunque a veces sigue costándome un poco, cada vez me ha resultado más fácil evitar la cómoda tentación de dar la razón al cliente. No, señor o señora cliente, aunque usted crea que sí, lo que usted denomina su «problema grave» de efectividad – personal u organizativa – no se soluciona con una «píldora formativa» de dos horas. Eso – lo sé por experiencia – es una pérdida de tiempo y de dinero.

La buena noticia se produce cuando descubres que no dar sistematicamente la razón al cliente puede producir excelentes resultados. Han sido ya varios los clientes que, pasado un tiempo, han reconocido que estaban equivocados y que mi firmeza ante determinados aspectos – hasta el punto de arriesgar la oportunidad comercial con ellos – fue lo que les convenció finalmente a brindarme esa oportunidad de colaboración. Eso significa que la honestidad y la coherencia también tienen un valor para muchos clientes.

Cuando vas al médico sabes que te encuentras mal y que quieres curarte. Eso lo tienes claro. Sin embargo, ignoras las causas por las que te sientes mal, del mismo modo que ignoras qué posibles tratamientos existen y cuál es el más indicado para ti. Como cliente del médico, ¿siempre tienes razón? Bueno, sí y no, depende de sobre qué. Evidentemente tú sabes mejor que el médico qué te duele y dónde, luego en eso sí que tienes siempre razón. Y también sabes con certeza que quieres curarte. En eso también tienes razón. Pero si decides diagnosticarte o automedicarte, muy probablemente te equivoques, porque te falta la información, los conocimientos y la experiencia necesarios para hacerlo, así que ahí careces de razón alguna.

Lo mismo pasa con los clientes. Una cosa es saber qué quieres y otra, muy distinta, es saber qué necesitas o, incluso, saber cómo conseguir lo que quieres. A veces, los clientes creen, o quieren creer, que saben por qué les ocurre lo que les ocurre, qué necesitan para solucionarlo y cómo debe hacerse para conseguirlo. Y, a veces, es posible que sea así pero, por lo general, están equivocados. Los que saben por qué les ocurre lo que les ocurre, qué necesitan para solucionarlo y cómo debe hacerse son los profesionales solventes que se dedican expresamente a ello. Los clientes solo saben lo que quieren.