Desarrollo Organizacional: Incomunicación Interna

En mi experiencia profesional trabajando con encuestas de clima laboral he podido comprobar cómo en ocasiones suele aparecer algún que otro resultado negativo inesperado en áreas que en teoría no deberían mostrar ningún problema.

Lo más llamativo es que en la mayoría de estos casos el análisis posterior de los resultados pone de manifiesto que los problemas fueron por lo general causados por una comunicación insuficiente o incorrecta sobre temas que en principio no deberían haber sido causa de conflictividad.

El motivo de estas situaciones suele ser la discrepancia entre las expectativas generadas en su momento por la comunicación y la realidad que experimenta el individuo más tarde en relación con dichas expectativas. Se trata por tanto de situaciones problemáticas que en muchas ocasiones no obedecen a la existencia de un problema real y objetivo sino a una frustración originada por el establecimiento de expectativas erróneas que posteriormente no se satisfacen.

Donde no había un problema, la mala comunicación interna lo ha generado.

En mi opinión, el motivo principal por el que falla la comunicación interna en muchas empresas es porque en realidad no se trata de comunicación sino de una mezcla de información y marketing interno. No existe comunicación en la medida que se trata de procesos que podríamos calificar «1.0» donde un contenido previamente definido y acordado se transmite a una audiencia de forma unidireccional y sin posibilidad de interacción.

Dichos contenidos además no suelen ser siquiera reflejo objetivo de un dato o circunstancia, sino que han sido filtrados y depurados para asegurar que son coherentes y correctos desde el punto de vista de los valores, intereses y maneras de actuar de la empresa. No es que haya nada negativo en esta búsqueda de coherencia pero por desgracia se suele hacer mal y en consecuencia el mensaje final resulta incompleto, difícil de entender y por tanto fácilmente sujeto a interpretación.

Más allá de garantizar una cierta coherencia, lo que se puede ver con frecuencia es una obsesión infantil por edulcorar los mensaje sobre temas conflictivos, por tratar de vender como positivo algo que no lo es tanto o simplemente por omitir la parte más relevante y centrarse en lo accesorio. No deja de ser una paradoja que tantas empresas presuman del talento de sus empleados y luego traten a ese mismo talento como si su nivel intelectual fuera el de alumnos de educación infantil.

Resulta además sorprendente que la mayor parte de las empresas hablen constantemente de la importancia que otorgan a la comunicación interna con sus empleados y que sin embargo rara vez, por no decir nunca, hablen de cómo asegurar la credibilidad de dicha comunicación.

Este detalle no es anecdótico, porque la comunicación sin credibilidad se convierte en propaganda.

Al margen de lo anterior, se ignora también el hecho de que, más allá de que guste o no, para aceptar algo, primero hay que entenderlo. Cuanto más se manipula el mensaje, más se aleja éste de la realidad que representa y más facilita su interpretación por parte de quien lo recibe, lo que supone un caldo de cultivo idóneo para la posterior frustración y malestar.

El error consiste a mi modo de ver en dar más importancia a lo que se transmite que a cómo se transmite.

Lo importante no es elaborar un texto cuidadísimo que haya superado con éxito todos los niveles de aprobación sino fomentar una conversación dinámica donde la información se transmita primero de forma clara y fidedigna y a continuación se facilite el diálogo entre los empleados de la empresa y sus directivos a todos los niveles.

Comunicar internamente no es enviar mensajes desde una cuenta genérica de e-mail ni que la alta dirección ofrezca grandes discursos. Comunicar internamente es que cada responsable de equipo se siente con sus empleados y pase si es preciso un mal rato contestando a preguntas difíciles, explicando decisiones impopulares, asumiendo la responsabilidad sobre errores que ha cometido él o la empresa y que han conducido a una situación complicada, etc.

Comunicar internamente es el ejercicio colectivo del liderazgo por parte de todos los responsables de equipo de la empresa.

La llegada de la Web 2.0 al ámbito empresarial va a suponer un serio desafío para muchos de los actuales modelos de comunicación interna, ya que significa la desaparición del monopolio informativo en la empresa.

En la medida en que el discurso oficial sea fácilmente contrastable por otros medios, su credibilidad estará más que nunca en juego. El riesgo no es sólo que la comunicación interna pierda su efectividad propagandística sino que pase a convertirse en un elemento generador de insatisfacción y conflictividad laboral.

Los responsables de RRHH deben anticiparse a este cambio inminente con otro cambio necesario de paradigma: la información ya no es poder; lo que importa es la conversación.

Es esencial tenerlo en cuenta porque las empresas, al igual que los mercados, son conversaciones.