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Desarrollo Organizacional: Incomunicación Interna

| tiempo de lectura 3:35'
This Phone is Tapped, cortesía de Thomas Hawk

En mi experiencia profesional trabajando con encuestas de clima laboral he podido comprobar cómo en ocasiones suele aparecer algún que otro resultado negativo inesperado en áreas que en teoría no deberían mostrar ningún problema.

Lo más llamativo es que en la mayoría de estos casos el análisis posterior de los resultados pone de manifiesto que los problemas fueron por lo general causados por una comunicación insuficiente o incorrecta sobre temas que en principio no deberían haber sido causa de conflictividad.

El motivo de estas situaciones suele ser la discrepancia entre las expectativas generadas en su momento por la comunicación y la realidad que experimenta el individuo más tarde en relación con dichas expectativas. Se trata por tanto de situaciones problemáticas que en muchas ocasiones no obedecen a la existencia de un problema real y objetivo sino a una frustración originada por el establecimiento de expectativas erróneas que posteriormente no se satisfacen.

Donde no había un problema, la mala comunicación interna lo ha generado.

En mi opinión, el motivo principal por el que falla la comunicación interna en muchas empresas es porque en realidad no se trata de comunicación sino de una mezcla de información y marketing interno. No existe comunicación en la medida que se trata de procesos que podríamos calificar «1.0» donde un contenido previamente definido y acordado se transmite a una audiencia de forma unidireccional y sin posibilidad de interacción.

Dichos contenidos además no suelen ser siquiera reflejo objetivo de un dato o circunstancia, sino que han sido filtrados y depurados para asegurar que son coherentes y correctos desde el punto de vista de los valores, intereses y maneras de actuar de la empresa. No es que haya nada negativo en esta búsqueda de coherencia pero por desgracia se suele hacer mal y en consecuencia el mensaje final resulta incompleto, difícil de entender y por tanto fácilmente sujeto a interpretación.

Más allá de garantizar una cierta coherencia, lo que se puede ver con frecuencia es una obsesión infantil por edulcorar los mensaje sobre temas conflictivos, por tratar de vender como positivo algo que no lo es tanto o simplemente por omitir la parte más relevante y centrarse en lo accesorio. No deja de ser una paradoja que tantas empresas presuman del talento de sus empleados y luego traten a ese mismo talento como si su nivel intelectual fuera el de alumnos de educación infantil.

Resulta además sorprendente que la mayor parte de las empresas hablen constantemente de la importancia que otorgan a la comunicación interna con sus empleados y que sin embargo rara vez, por no decir nunca, hablen de cómo asegurar la credibilidad de dicha comunicación.

Este detalle no es anecdótico, porque la comunicación sin credibilidad se convierte en propaganda.

Al margen de lo anterior, se ignora también el hecho de que, más allá de que guste o no, para aceptar algo, primero hay que entenderlo. Cuanto más se manipula el mensaje, más se aleja éste de la realidad que representa y más facilita su interpretación por parte de quien lo recibe, lo que supone un caldo de cultivo idóneo para la posterior frustración y malestar.

El error consiste a mi modo de ver en dar más importancia a lo que se transmite que a cómo se transmite.

Lo importante no es elaborar un texto cuidadísimo que haya superado con éxito todos los niveles de aprobación sino fomentar una conversación dinámica donde la información se transmita primero de forma clara y fidedigna y a continuación se facilite el diálogo entre los empleados de la empresa y sus directivos a todos los niveles.

Comunicar internamente no es enviar mensajes desde una cuenta genérica de e-mail ni que la alta dirección ofrezca grandes discursos. Comunicar internamente es que cada responsable de equipo se siente con sus empleados y pase si es preciso un mal rato contestando a preguntas difíciles, explicando decisiones impopulares, asumiendo la responsabilidad sobre errores que ha cometido él o la empresa y que han conducido a una situación complicada, etc.

Comunicar internamente es el ejercicio colectivo del liderazgo por parte de todos los responsables de equipo de la empresa.

La llegada de la Web 2.0 al ámbito empresarial va a suponer un serio desafío para muchos de los actuales modelos de comunicación interna, ya que significa la desaparición del monopolio informativo en la empresa.

En la medida en que el discurso oficial sea fácilmente contrastable por otros medios, su credibilidad estará más que nunca en juego. El riesgo no es sólo que la comunicación interna pierda su efectividad propagandística sino que pase a convertirse en un elemento generador de insatisfacción y conflictividad laboral.

Los responsables de RRHH deben anticiparse a este cambio inminente con otro cambio necesario de paradigma: la información ya no es poder; lo que importa es la conversación.

Es esencial tenerlo en cuenta porque las empresas, al igual que los mercados, son conversaciones.

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Comentarios

Nacho Muñoz avatar
Nacho Muñoz


Extraordinario, José Miguel. Lo de que "No deja de ser una paradoja que tantas empresas presuman del talento de sus empleados y luego traten a ese mismo talento como si su nivel intelectual fuera el de alumnos de educación infantil" es sencillamente demoledor para los discursos del paradigma del management 1.0.

Pero no sólo eso, ya que cuando mencionas que el error consiste en darle mayor importancia al contenido que a las formas de comunicación, chapó. Lo más importante en un proceso de comunicación no es lo que se dice, sino lo que se entiende. Y ciertamente se construyen grandes esfuerzos en un mensaje que finalmente por ser mal transmitido producen esas expectativa y situaciones problemáticas. Me acuerdo de un dicho que dice que "la empresa promete, promete... hasta que te la mete" o algo así.

Sin duda, también estoy de acuerdo contigo en que la web 2.0 va a hacer evolucionar de alguna forma los modos de comunicación interna y, de paso, van a revolucionar a más de un responsable de RRHH anclado en modelos vetustos.

Lo malo de todo esto es que del dicho al hecho hay un trecho...

Delicious.

Germán Gijón avatar
Germán Gijón


Qué aspecto más interesante este de la comunicación. Lejos quedan los tiempos en que la imagen de la empresa dependía de su marketing exterior. Hoy hay que luchar también para favorecer las "corrientes internas" en las organizaciones. Las personas son focos de influencia y el 2.0 permite su expresión. La comunicación unidireccional, la que no busca el punto de equilibrio en la comprensión y aceptación mutua, es la que finalmente corroe intenciones.
Uno de los mejores post, José Miguel.
Saludos.

Tomás Pardellas avatar
Tomás Pardellas


Que bien explicado el cambio de paradigma en las empresas : la información ya no es poder; lo que importa es la conversación. Han cambiado muchas cosas, y recuerdo ese poder de información anterior. Unos se están adaptando y otros se quedan muy atrás. Y eso tiene consecuencias.
Saludos!

Juan Martínez de Salinas avatar
Juan Martínez de Salinas


Hola JM,

Excelente post sobre la comunicación.

Como bien expresas la comunicación no consiste en soltar nuestro rollo sin prestar atención a lo que entendieron los receptores de la misma.

Comparto al 100% tu posición.

Saludos,

Juan

José Miguel Bolívar avatar
José Miguel Bolívar


@Nacho: Es cierto. El camino que queda por recorrer es largo y no será fácil, pero al menos habrá que intentarlo, ¿verdad?

@Germán: El "despotismo ilustrado" en la empresa está llamado a desaparecer. La única alternativa posible es evolucionar.

@Tomas: Ya lo decía Darwin. No son los listos no los fuertes los que sobreviven, sino los que evolucionan y se adaptan.

@Juan: No se puede seguir gestionando el talento pero sin el talento. Un equipo no admite exclusiones.

Muchas gracias a todos por enriquecer el post con vuestra aportación.

JM

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healthyresources


Me ha encantado esta entrada, José Miguel. Te felicito y me la guardo en favoritos.

Saludos,

Luis

José Miguel Bolívar avatar
José Miguel Bolívar


@Luis: Muchas gracias. Me alegro mucho saber que te ha gustado.

JM

Xavier Hernández avatar
Xavier Hernández


Totalmente de acuerdo. Me gustaría matizar, además, dos cuestiones:
1.- Para creerme el mensaje, primero debo creer en el mensajero. Ahí es donde los directivos "1.0" lo tienen peor. Cambiar de la información sesgada e intencionada a la comunicación total con los mismos protagonistas va a ser difícil.
y 2.- Si realmente se cree en la comunicación, se hace algo para que sea un eje de la empresa, y no un accesorio.

José Miguel Bolívar avatar
José Miguel Bolívar


@Xavier: Coincido contigo. Cambiar de un escenario donde el discurso no es contrastable a uno donde sí lo es y fácilmente va a suponer un cambio profundo en muchos entornos empresariales.

Gracias por pasarte y participar en el debate.

JM

Sorani avatar
Sorani


Estoy completamente de acuerdo con Nacho, el comentario sobre como las empresas tratan a sus personas como niños cuando se supone que son profesionales altamente cualificados es demoledor y real como la vida misma... 100% de acuerdo.

José Miguel Bolívar avatar
José Miguel Bolívar


@Sorani: Y sobre todo es un torpedo a la línea de flotación de la credibilidad de la empresa. No puedes no tratar al talento como tal sin evidenciar tu falta de coherencia.

Muchas gracias por participar en la conversación.

JM

Marelys Núñez avatar
Marelys Núñez


Hola José Miguel. Muy interesante tu artículo sobre la incomunicación interna. En estos tiempos, los individuos y las empresas pueden disponer de tecnologías de última generación para la comunicación ,no obstante, si no hay la disposición a compartir y a escuchar, realmente sólo existirá lo tú llamas incomunicación.
Saludos
Marelys

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Lo que comentas es un error bastante habitual. Las herramientas o el mensaje son importantes sólo hasta cierto punto. Al final lo que importa es el medio: quién comunica y cómo lo hace.

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