¿Procedimiento o Laberinto?

En el Evento Blog España de hace unos días tuve la oportunidad de conocer personalmente a muchos de los participantes en la Bloguía de Empleo.

Fue precisamente uno de ellos, Mario Dehter, quien me animó a escribir sobre cómo muchas veces los procedimientos pueden acabar con la productividad.

Según Wikipedia, un procedimiento es un modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente.

El problema ocurre cuando esos pasos no han sido claramente definidos o han sido claramente definidos pero son insuficientes o inadecuados.

Un procedimiento es, o al menos debería ser, una herramienta destinada a facilitar y mejorar la experiencia del usuario, tanto si es un cliente externo como interno. Si además de lograr eso nos sirve para gestionar el proceso de forma efectiva en cuanto a costes y recursos estaremos rozando la perfección.

Lo que por desgracia ocurre con bastante frecuencia es que los procedimientos se definen desde la teoría de como deberían ser las cosas más que desde la práctica de cómo son las cosas en realidad.

Ignorar la realidad y desarrollar un procedimiento de espaldas al usuario sólo se puede entender desde la arrogancia de quien lo hace pensando que es capaz de prever todos los escenarios posibles.

Precisamente por la dificultad de prever todas las posibilidades, comentaba la semana pasada que un buen procedimiento debe permitir la gestión automática del 80% de situaciones y dar orientación suficiente como para que cualquiera con dos dedos de frente pueda gestionar de forma coherente el 20% de excepciones restantes.

Un procedimiento que pretenda prever el 100% de los casos será por lo general un mal procedimiento, ya que antes o después se producirán situaciones que no se han contemplado y entonces no se sabrá como gestionarlas.

Cuando el usuario se encuentra ante una de estas situaciones no contempladas por el procedimiento ocurre lo mismo que al llegar a un camino sin salida dentro de un laberinto: no nos queda más remedio que desandar lo andado.

En estos casos nos encontramos con que el procedimiento no sólo no facilita ni mejora la experiencia del usuario sino todo lo contrario, generando además un alto nivel de ineficiencia y pérdida de productividad en todas las partes implicadas.

Si alguna vez tienes que desarrollar un procedimiento y realmente quieres que sea una herramienta útil, lo primero que tienes que hacer es contar desde el primer momento con el punto de vista del usuario final y lo segundo es hacer pruebas exhaustivas de usabilidad, idealmente con varias personas, antes de pasar el procedimiento a producción.

De lo contrario tienes muchas probabilidades de acabar diseñando no un procedimiento sino un laberinto.